EINDHOVEN – Het omvangrijke cyberincident bij Ahold Delhaize houdt de supermarkten van Albert Heijn ook dinsdagochtend 13 oktober in zijn greep. Websites en mobiele applicaties zijn nog altijd onbereikbaar, online boodschappen worden niet bezorgd en verschillende distributiecentra kunnen hun werkzaamheden niet normaal uitvoeren. Ondertussen neemt de werkdruk in de winkels toe. Medewerkers moeten prijskaartjes handmatig aanpassen omdat digitale systemen niet functioneren. Voor klanten in Eindhoven en omgeving blijft vooral de bevoorrading van verse producten een punt van zorg.

De problemen begonnen zondagmiddag 11 oktober en duren inmiddels bijna twee dagen. Ondanks intensieve herstelwerkzaamheden heeft Ahold Delhaize nog geen moment aangekondigd waarop alle systemen weer beschikbaar zijn.

Het concern heeft een deel van zijn digitale infrastructuur uit voorzorg uitgeschakeld nadat een beveiligingsprobleem werd ontdekt. De maatregelen treffen niet alleen Albert Heijn, maar ook Etos, Gall & Gall en onderdelen van de internationale supermarktorganisatie.

Waar de gevolgen aanvankelijk vooral merkbaar waren bij online bestellingen en digitale klantendiensten, is de verstoring inmiddels ook doorgedrongen tot de dagelijkse werkzaamheden in winkels en distributiecentra.

Vakbond CNV heeft alarm geslagen over de situatie op de winkelvloer. Volgens de vakbond zorgen de uitgevallen computersystemen voor aanzienlijke problemen bij het verwerken en controleren van prijzen.

Een belangrijk knelpunt zijn de elektronische schapkaartjes. Deze worden normaal gesproken automatisch aangepast wanneer aanbiedingen veranderen. Door het incident is die verbinding verstoord, waardoor in winkels nog actieprijzen van de voorafgaande week kunnen worden getoond.

Medewerkers moeten daarom handmatig prijsstickers aanbrengen om klanten van de juiste informatie te voorzien. Dat kost extra tijd en komt boven op hun reguliere werkzaamheden.

Ook bij de kassa's zijn aanvullende handelingen nodig om bepaalde prijsverschillen te verwerken. Volgens CNV krijgen medewerkers weinig informatie over de oorzaak van de problemen en is nog onduidelijk hoelang de uitzonderlijke situatie aanhoudt.

De vakbond heeft signalen ontvangen dat sommige systemen mogelijk dinsdagmiddag weer beschikbaar komen. Albert Heijn heeft die verwachting echter niet officieel bevestigd.

Ook achter de schermen blijft de situatie zorgelijk. Maandag kwam naar buiten dat het werk in meerdere distributiecentra was stilgevallen, waaronder het distributiecentrum in Tilburg.

Vanuit die locatie worden normaal gesproken goederen verwerkt voor verdere distributie naar supermarkten. Door het uitschakelen van de computersystemen konden werkzaamheden niet op de gebruikelijke manier worden uitgevoerd.

Leveranciers kregen maandag instructies om goederen voorlopig naar Zaandam te brengen. Daarmee wordt geprobeerd een deel van de goederenstroom in stand te houden.

Dinsdagochtend is nog niet bevestigd dat het distributiecentrum in Tilburg zijn normale werkzaamheden heeft hervat. Evenmin is duidelijk hoeveel andere logistieke locaties weer operationeel zijn.

De verstoring is daarmee niet alleen een technisch probleem, maar heeft ook gevolgen voor de manier waarop levensmiddelen bij de consument terechtkomen.

Voor de Albert Heijn-supermarkten in Eindhoven en omliggende gemeenten kunnen de gevolgen de komende dagen duidelijker zichtbaar worden.

De supermarktketen heeft al gewaarschuwd dat de beschikbaarheid van artikelen per winkel en productgroep kan verschillen. Vooral groenten, fruit en andere verse producten zijn kwetsbaar wanneer de logistieke aanvoer wordt onderbroken.

Deze producten moeten regelmatig worden aangevuld en kunnen niet langdurig in de winkels worden opgeslagen. Wanneer distributiecentra langere tijd buiten bedrijf blijven, kunnen daardoor sneller lege plekken in de schappen ontstaan.

Brood, diepvriesproducten en houdbare levensmiddelen zullen naar verwachting beter beschikbaar blijven, al kan ook daarbij de situatie per vestiging verschillen.

Of dinsdag daadwerkelijk sprake is van omvangrijke tekorten bij Eindhovense filialen, is nog niet vastgesteld. Daarover zijn vooralsnog geen afzonderlijk bevestigde gegevens beschikbaar.

De bezorgdienst van Albert Heijn blijft eveneens getroffen. Klanten kunnen geen nieuwe online bestellingen plaatsen en eerder ingeplande bestellingen zijn geannuleerd.

Dat heeft directe gevolgen voor huishoudens die hun boodschappen structureel laten thuisbezorgen.

Ook klanten die hun bestelling vooraf hebben betaald, moeten wachten. Albert Heijn wil deze betalingen afhandelen zodra de daarvoor noodzakelijke systemen weer functioneren.

Het is nog niet bekend wanneer de bezorgdienst volledig wordt hervat. Daarvoor moet niet alleen het online bestelplatform beschikbaar zijn, maar moeten ook de systemen voor voorraadbeheer, orderverwerking, planning en transport weer veilig gebruikt kunnen worden.

Ondanks alle problemen blijven de fysieke supermarkten van Albert Heijn geopend. De kassasystemen functioneren en klanten kunnen hun boodschappen afrekenen.

Ook de landelijke Bonusaanbiedingen blijven geldig. Wel kunnen de prijzen die op elektronische schapkaartjes worden weergegeven afwijken van de actuele aanbiedingen.

Daarnaast zijn verschillende persoonlijke voordeelprogramma's buiten werking. Zo kunnen klanten tijdelijk geen gebruikmaken van de persoonlijke Bonus Box en werken verschillende digitale spaarregelingen niet.

Onder meer Koopzegels, Air Miles en andere aan de persoonlijke Bonuskaart gekoppelde acties worden getroffen.

Albert Heijn heeft toegezegd klanten te compenseren voor persoonlijke kortingen die zij door de storing mislopen. Daarom wordt geadviseerd kassabonnen te bewaren totdat duidelijk is hoe deze compensatie wordt geregeld.

De oorzaak van het beveiligingsincident is ook dinsdagochtend nog niet vastgesteld.

Ahold Delhaize spreekt officieel van een cybersecurityincident en onderzoekt welke systemen zijn getroffen en welke risico's daarmee samenhangen.

Beveiligingsdeskundigen houden rekening met de mogelijkheid van een gerichte cyberaanval. Dat vermoeden is echter nog geen bevestiging dat criminelen daadwerkelijk zijn binnengedrongen.

Ook over mogelijke ransomware, afpersing of gestolen persoonsgegevens heeft het concern nog geen definitieve informatie bekendgemaakt.

De bescherming van gegevens van klanten, medewerkers en zakelijke partners vormt volgens Ahold Delhaize een belangrijk onderdeel van de herstelwerkzaamheden.

Het bedrijf wil voorkomen dat systemen opnieuw worden ingeschakeld voordat voldoende zekerheid bestaat over de veiligheid ervan.

De verstoring heeft ook een internationaal karakter. Naast de Nederlandse winkelketens zijn digitale diensten van Delhaize in België getroffen. Ook bij Amerikaanse supermarktbedrijven die onder Ahold Delhaize vallen, zijn problemen gemeld.

Dat onderstreept hoe omvangrijk het beveiligingsincident is en hoeveel verschillende bedrijfsonderdelen afhankelijk kunnen zijn van gezamenlijke digitale voorzieningen.

Welke systemen precies zijn geraakt en hoe de problemen zich binnen de organisatie hebben verspreid, is nog niet openbaar gemaakt.

Voor Albert Heijn wordt dinsdag een belangrijke dag. Wanneer de getroffen systemen daadwerkelijk weer veilig beschikbaar komen, kan worden begonnen met het normaliseren van de logistieke processen en digitale dienstverlening.

Het herstel van de distributiecentra is daarbij van groot belang. Hoe langer de goederenstromen worden verstoord, hoe groter het risico dat winkels tijdelijk bepaalde producten niet kunnen aanbieden.

Voor klanten in Eindhoven en omgeving verandert er voorlopig weinig aan de praktische situatie. De supermarkten blijven geopend, maar online bestellen is nog niet mogelijk en persoonlijke kortings- en spaarsystemen functioneren niet normaal.

Wanneer de bevoorrading, bezorgdienst en digitale voorzieningen weer volledig zijn hersteld, blijft dinsdagochtend onzeker.