Bagageproblemen na storing Eindhoven Airport slepen voort: reizigers dagen zonder koffers

EINDHOVEN – Drie dagen nadat zes Ryanair-vluchten vanaf Eindhoven Airport zonder ruimbagage vertrokken, wachten meerdere reizigers nog altijd op hun koffers. De technische storing die woensdag de problemen veroorzaakte is inmiddels verholpen, maar de nasleep blijkt aanzienlijk langer te duren. Vooral de communicatie en het ontbreken van noodzakelijke bagagereferenties zorgen voor frustratie.

De problemen ontstonden woensdag 2 september bij het controlesysteem voor ruimbagage op Eindhoven Airport. Bagage die gedurende ongeveer een uur door het systeem was gegaan, kon vanwege een technische fout niet met voldoende zekerheid als gecontroleerd worden aangemerkt.

Daardoor moest de bagage opnieuw worden gescand voordat deze veilig aan boord kon worden gebracht. Bij meerdere vluchten van andere maatschappijen gebeurde dat ook, met vertraging als gevolg. Zes Ryanair-toestellen vertrokken uiteindelijk zonder de betreffende koffers.

Het ging om vluchten naar Ibiza, Alicante, Londen Stansted, Girona, Pisa en Porto. De achtergebleven bagage bleef vervolgens in Eindhoven staan om later alsnog naar de verschillende bestemmingen te worden vervoerd.

De technische storing zelf duurde relatief kort en lijkt een eenmalig incident te zijn geweest. Voor een deel van de getroffen passagiers begon het grootste probleem echter pas na aankomst.

Op verschillende bestemmingen bleek niet duidelijk wanneer de bagage zou worden nagezonden. Inmiddels zijn sommige koffers alsnog aangekomen. Een aantal reizigers besloot zelf naar de luchthaven van bestemming te gaan om daar te kijken of de bagage inmiddels beschikbaar was.

Anderen wachten zaterdagavond nog steeds.

Dat levert vooral problemen op voor vakantiegangers die op flinke afstand van hun aankomstluchthaven verblijven. Zonder zekerheid over de locatie van hun koffer is het lastig om te bepalen of het zin heeft naar het vliegveld te rijden of juist te wachten op bezorging.

Een tweede probleem is de administratieve afhandeling.

Bij vertraagde ruimbagage wordt normaal gesproken een Property Irregularity Report aangemaakt, vaak afgekort tot PIR. Aan dat dossier is een referentienummer van tien tekens gekoppeld waarmee de bagage kan worden gevolgd en waarmee later een claim kan worden ingediend.

Juist die code blijkt bij een deel van de gedupeerde passagiers te ontbreken.

Dat is problematisch, omdat Ryanair voor de behandeling van een claim voorschrijft dat de vertraagde of vermiste bagage op de aankomstluchthaven moet zijn gemeld en dat daarbij een PIR is opgesteld. Zonder de bijbehorende referentie kan de normale digitale claimprocedure vastlopen.

Reizigers melden daarnaast dat het lastig is om buiten de geautomatiseerde klantenservice om iemand te bereiken die duidelijkheid kan geven over de actuele locatie van hun bagage.

Daarmee ontstaat een opmerkelijke situatie: de koffers zijn in veel gevallen waarschijnlijk niet zoekgeraakt, maar reizigers kunnen zelf nauwelijks vaststellen waar ze zich bevinden en wanneer ze worden bezorgd.

De gevolgen beperken zich bovendien niet tot kleding en vakantiespullen. Onder de woensdag achtergebleven bagage bevonden zich volgens gedupeerde reizigers ook bijzondere bagagestukken, waaronder mobiliteitshulpmiddelen en een kinderwagen.

Voor reizigers die van dergelijke voorzieningen afhankelijk zijn kan een vertraagde afhandeling veel grotere gevolgen hebben dan het tijdelijk missen van een gewone reiskoffer.

Voor mobiliteitshulpmiddelen geldt bij Ryanair eveneens dat verlies of vertraging op de aankomstluchthaven moet worden geregistreerd en dat een PIR-referentie nodig is voor verdere afhandeling.

Passagiers die door vertraagde bagage noodzakelijke spullen moeten aanschaffen, doen er verstandig aan alle betalingsbewijzen te bewaren. Luchtvaartmaatschappijen kunnen op grond van internationale regels aansprakelijk worden gesteld voor aantoonbare schade die ontstaat door vertraagde, vermiste of beschadigde bagage.

Daarbij gaat het niet automatisch om een vast compensatiebedrag. Reizigers moeten kunnen aantonen welke kosten zij daadwerkelijk door de bagageproblemen hebben gemaakt. Denk bijvoorbeeld aan noodzakelijke kleding en toiletartikelen.

Het bagageprobleem valt daarbij onder andere regels dan de bekende Europese compensatieregeling voor vertraagde of geannuleerde vluchten.

Voor Eindhoven Airport lijkt de operationele storing inmiddels achter de rug. Voor de getroffen reizigers is de kwestie echter pas afgesloten wanneer de laatste koffers zijn terugbezorgd en de administratieve dossiers correct zijn aangemaakt.

Zaterdagavond is duidelijk dat dit drie dagen na het incident nog niet voor iedereen het geval is.

Daarmee verschuift de aandacht steeds meer van de technische storing op Eindhoven Airport naar de manier waarop Ryanair de gevolgen voor zijn passagiers afhandelt. Vooral het ontbreken van duidelijke informatie en de noodzakelijke bagagereferenties maakt een incident van ongeveer een uur voor sommige vakantiegangers tot een probleem dat inmiddels meerdere dagen duurt.