Politie betrokken bij cyberincident Albert Heijn: oorzaak onbekend en bevoorrading Brabant onder druk

EINDHOVEN – De politie heeft inmiddels contact met Albert Heijn over het ernstige cybersecurityincident dat het supermarktconcern sinds zondag 11 oktober ontregelt. Een strafbaar feit is maandagavond nog niet vastgesteld. Ondertussen blijven de gevolgen voor de dagelijkse bedrijfsvoering groot. Meerdere distributiecentra liggen stil, online boodschappen kunnen niet worden besteld of bezorgd en het risico op lege schappen neemt toe. Ook voor de Albert Heijn-supermarkten in Eindhoven en omgeving kan de bevoorrading de komende dagen problemen opleveren.

Het beveiligingsincident bij moederbedrijf Ahold Delhaize houdt de supermarktketen inmiddels meer dan een dag bezig. Wat aanvankelijk vooral zichtbaar was door uitgevallen websites, mobiele applicaties en digitale klantendiensten, heeft zich ontwikkeld tot een verstoring die ook de logistieke organisatie raakt.

De politie heeft maandagavond bevestigd dat er contact is met Albert Heijn over de gebeurtenissen. Daarbij is vooralsnog geen strafbaar feit vastgesteld. Of het supermarktconcern aangifte heeft gedaan van cybercriminaliteit, is niet bekendgemaakt.

Daarmee blijft de belangrijkste vraag voorlopig onbeantwoord: is Ahold Delhaize daadwerkelijk aangevallen door cybercriminelen, of is sprake van een ander beveiligingsprobleem?

Albert Heijn en het moederbedrijf spreken officieel van een cybersecurityincident. Dat betekent dat een probleem is vastgesteld dat de beveiliging van de digitale infrastructuur raakt, maar het zegt op zichzelf nog niets over de precieze oorzaak.

Uit voorzorg zijn verschillende computersystemen uitgeschakeld. Daarmee wil het concern voorkomen dat mogelijke beveiligingsproblemen zich verder verspreiden of tot aanvullende schade leiden.

Hoewel beveiligingsexperts rekening houden met een gerichte aanval, is niet bevestigd dat onbevoegden daadwerkelijk toegang hebben gekregen tot de systemen. Ook zijn er geen bevestigde aanwijzingen openbaar gemaakt voor ransomware of een poging om het concern af te persen.

Over eventuele gestolen persoonsgegevens bestaat eveneens nog geen duidelijkheid. Het bedrijf heeft geen datalek bevestigd. Dat betekent echter niet dat een dergelijke mogelijkheid al definitief is uitgesloten.

Terwijl het onderzoek naar de oorzaak doorgaat, hebben de getroffen computersystemen directe gevolgen voor de bevoorrading van de supermarkten.

Maandag kwam naar buiten dat het werk in meerdere distributiecentra van Albert Heijn is stilgevallen. Ook de locatie in Tilburg, een belangrijk logistiek knooppunt in Noord-Brabant, werd hierdoor getroffen.

Uit informatie over instructies aan leveranciers blijkt dat goederen voorlopig naar het distributiecentrum in Zaandam moeten worden gebracht. Die locatie zou als enige nog operationeel zijn.

De maatregel heeft gevolgen voor de normale verdeling van producten over de winkels. Supermarkten zijn afhankelijk van een nauwkeurig georganiseerd systeem waarin voorraadbeheer, bestellingen, transport en leveringen voortdurend op elkaar worden afgestemd.

Door het wegvallen van digitale ondersteuning kunnen die processen niet overal op de gebruikelijke manier doorgaan.

Voor inwoners van Eindhoven is vooral de mogelijke verstoring van de bevoorrading van belang. Albert Heijn verwacht dat de beschikbaarheid van bepaalde producten de komende dagen per winkel kan verschillen.

De grootste problemen worden voorzien bij verse levensmiddelen, waaronder groenten en fruit. Deze producten hebben doorgaans een korte omlooptijd en moeten regelmatig worden aangevuld.

Diepvriesartikelen, brood en langer houdbare boodschappen zullen naar verwachting beter verkrijgbaar blijven. Dat komt doordat niet alle productgroepen via dezelfde logistieke routes worden aangevoerd.

Of Eindhovense supermarkten daadwerkelijk met lege schappen te maken krijgen, is nog niet bevestigd. De omvang van eventuele tekorten hangt onder meer af van de aanwezige winkelvoorraden en de snelheid waarmee de distributie kan worden hervat.

De problemen met online boodschappen blijven ondertussen onverminderd groot. Albert Heijn neemt voorlopig geen nieuwe bestellingen aan en heeft alle eerder geplaatste online bestellingen geannuleerd.

Klanten die hun boodschappen al hebben betaald, krijgen een compensatie zodra de daarvoor benodigde systemen weer functioneren.

Voor huishoudens die regelmatig boodschappen thuis laten bezorgen, betekent dit dat zij voorlopig op een andere manier hun levensmiddelen moeten verkrijgen.

Vooral inwoners die vanwege hun gezondheid, leeftijd of beperkte mobiliteit afhankelijk zijn van een bezorgdienst kunnen daardoor in een lastige situatie terechtkomen.

Wanneer de bezorgdienst weer beschikbaar wordt, kan Albert Heijn nog niet aangeven.

Ondanks de omvangrijke problemen blijven de fysieke Albert Heijn-winkels toegankelijk. Klanten kunnen hun boodschappen afrekenen en de landelijke Bonusaanbiedingen uit de actuele folder blijven geldig.

Wel zijn verschillende digitale diensten buiten werking. Zo kunnen persoonlijke aanbiedingen niet worden verwerkt en functioneren bepaalde spaarprogramma's niet.

Onder meer de Bonus Box, Koopzegels en Air Miles zijn hierdoor getroffen. De algemene Bonuskaart blijft bruikbaar.

Ook kunnen elektronische prijskaartjes in de winkels nog verouderde aanbiedingen tonen. Daardoor bestaat de mogelijkheid dat een product bij de kassa een andere prijs heeft dan op het schapkaartje staat.

Albert Heijn wil klanten die persoonlijke kortingen mislopen achteraf compenseren. Daarom wordt geadviseerd kassabonnen voorlopig te bewaren.

De problemen beperken zich niet tot de Nederlandse activiteiten van Ahold Delhaize. Ook onderdelen van het internationale concern hebben te maken met verstoringen.

Bij supermarktbedrijven in België en de Verenigde Staten zijn digitale diensten eveneens uitgevallen. Daarmee onderstreept het incident hoe sterk de verschillende bedrijfsonderdelen afhankelijk zijn van digitale infrastructuur.

Niet bekend is in hoeverre alle getroffen systemen onderling verbonden zijn en of overal dezelfde technische problemen spelen.

Het internationale karakter van de verstoring maakt duidelijk dat de gevolgen verder kunnen reiken dan de Nederlandse supermarktbranche.

Maandagavond ontbreekt nog altijd een concrete termijn voor het volledig herstellen van de getroffen systemen. Ahold Delhaize geeft prioriteit aan een veilige herstart van de dienstverlening.

Dat betekent dat computersystemen niet zomaar opnieuw kunnen worden ingeschakeld. Eerst moet voldoende duidelijk zijn wat de problemen heeft veroorzaakt en of het verantwoord is de normale werkzaamheden te hervatten.

Voor de komende dagen zijn vooral drie ontwikkelingen van belang: het herstel van de distributiecentra, het opnieuw beschikbaar komen van online bestellingen en de uitkomsten van het onderzoek naar de oorzaak.

Voor klanten in Eindhoven en omgeving blijft de situatie voorlopig onzeker. De supermarkten zijn geopend, maar zolang de logistieke systemen niet volledig functioneren, bestaat het risico dat bepaalde producten tijdelijk moeilijk verkrijgbaar zijn.

Wanneer Albert Heijn weer normaal kan leveren en bezorgen, is nog niet bekend.