Lege schappen en hamstergedrag bij Albert Heijn in Eindhoven: cyberincident blijkt vermoedelijke aanval via buitenlandse servers
13 okt , 18:50 • Eindhoven
EINDHOVEN – Het grote cyberincident bij Albert Heijn heeft inmiddels merkbare gevolgen voor de supermarkten in Eindhoven. Bij verschillende vestigingen raken de schappen leeg, terwijl bij de Albert Heijn XL aan de Limburglaan vooral bronwater en toiletpapier opvallend snel verdwijnen. De problemen verschillen sterk per winkel. Ondertussen zijn nieuwe aanwijzingen gevonden voor een vermoedelijke cyberaanval waarbij computerservers in meerdere landen zijn gebruikt. Moederbedrijf Ahold Delhaize is dinsdag 13 oktober voorzichtig begonnen met het herstellen van zijn systemen, maar de bevoorrading blijft ontregeld. Vooral het distributiecentrum in Tilburg kampt nog met grote problemen.
Wat zondagmiddag 11 oktober begon met het uitvallen van websites en mobiele applicaties, heeft zich ontwikkeld tot een omvangrijke verstoring van de bedrijfsvoering bij Albert Heijn, Etos en Gall & Gall. De gevolgen reiken inmiddels veel verder dan de digitale dienstverlening.
Door het preventief uitschakelen van computersystemen werden ook distributiecentra getroffen. Daardoor kunnen supermarkten niet overal op de gebruikelijke manier worden bevoorraad.
Dinsdag zijn de gevolgen steeds duidelijker zichtbaar geworden in de winkels. Vooral de beschikbaarheid van groenten, fruit, zuivel en andere verse levensmiddelen staat onder druk.
Tegelijkertijd is er voor het eerst sprake van voorzichtig herstel. Ahold Delhaize heeft bekendgemaakt dat bepaalde computersystemen gecontroleerd opnieuw worden ingeschakeld.
Bronwater en toiletpapier opvallend gewild in Eindhoven
De situatie in Eindhoven laat zien hoe verschillend de gevolgen per supermarkt kunnen zijn.
Bij de Albert Heijn XL aan de Limburglaan waren dinsdagochtend rond 09.00 uur de meeste schappen nog behoorlijk gevuld. Klanten konden er grotendeels hun gebruikelijke boodschappen doen en ook op de versafdeling waren nog veel producten verkrijgbaar.
Toch vielen twee productgroepen onmiddellijk op. De voorraad flessen bronwater was aanzienlijk afgenomen en ook bij het toiletpapier waren duidelijk lege plekken ontstaan.
Dit wijst mogelijk op beginnend hamstergedrag. Consumenten lijken uit voorzorg extra producten in te slaan uit onzekerheid over de komende dagen.
Of daadwerkelijk sprake is van een grote stijging in de verkoop van deze artikelen, is niet vastgesteld. Daarvoor ontbreken concrete verkoopcijfers.
Bij andere productgroepen was de situatie dinsdagochtend minder ernstig, al bestond ook daar onzekerheid over nieuwe leveringen. Vooral vlees, vis en verse groenten zouden gedurende de dag verder kunnen opraken.
Ook de sushiafdeling had een beperkter assortiment dan gebruikelijk. Een aantal soorten sushi was niet beschikbaar, terwijl medewerkers nog wel andere gerechten konden bereiden.
Albert Heijn Strijpsestraat heeft veel lege schappen
Bij de middelgrote Albert Heijn aan de Strijpsestraat was de situatie aanzienlijk problematischer.
De gevolgen van de verstoorde bevoorrading waren vooral zichtbaar op de versafdelingen. Verschillende groentekratten waren leeg en ook in de koelvakken ontbraken veel producten.
Klanten konden daardoor niet altijd de boodschappen vinden die zij nodig hadden. Vooral het aanbod van verse groenten en fruit was sterk afgenomen.
Ook bij andere artikelen deden zich tekorten voor, waaronder bepaalde kaassoorten.
De winkel laat zien hoe snel een voorraad kan slinken wanneer de gebruikelijke aanvoer vanuit distributiecentra wegvalt.
De voorraadruimte van een buurtsupermarkt is doorgaans beperkter dan die van een grote vestiging. Daardoor kunnen verstoringen bij kleinere winkels sneller zichtbaar worden.
Ook Albert Heijn To Go op Strijp-S getroffen
Bij de Albert Heijn To Go in het Veemgebouw op Strijp-S was dinsdagochtend eveneens sprake van een sterk verminderd aanbod.
Deze kleinere vestiging wordt veel bezocht door studenten, werknemers en andere mensen die snel iets willen eten of enkele dagelijkse boodschappen nodig hebben.
Broodjes en snacks waren nog redelijk goed verkrijgbaar, maar de voorraden groenten, fruit en melk waren flink afgenomen.
De problemen hebben ook gevolgen voor het personeel. Doordat nauwelijks nieuwe goederen binnenkomen, is er minder werk voor medewerkers die normaal gesproken de schappen aanvullen.
Dinsdagochtend kon een medewerker al rond 10.00 uur naar huis omdat er, afgezien van enkele diepvriesproducten, vrijwel niets meer viel bij te vullen.
De verschillen tussen de drie Eindhovense vestigingen maken duidelijk dat het cyberincident niet overal dezelfde gevolgen heeft.
Distributiecentrum Tilburg blijft grotendeels stilliggen
Een belangrijk knelpunt voor de bevoorrading bevindt zich in Tilburg.
Het distributiecentrum van Albert Heijn kwam maandag grotendeels tot stilstand doordat de computersystemen niet meer normaal functioneerden.
Dinsdag was de situatie daar nog niet opgelost. Rond het middaguur werden opnieuw medewerkers naar huis gestuurd omdat de werkzaamheden niet konden worden uitgevoerd.
Op het terrein vonden nog beperkte transportbewegingen plaats, maar de normale verwerking van bestellingen en goederen was ernstig verstoord.
Het verzamelen van producten voor de winkels is afhankelijk van digitale order- en voorraadsystemen. Wanneer deze niet beschikbaar zijn, kunnen de logistieke processen niet op de gebruikelijke manier plaatsvinden.
De problemen in Tilburg staan niet op zichzelf. Ook andere distributiecentra van Albert Heijn hebben de afgelopen dagen te maken gehad met stilgelegde werkzaamheden.
Maandag werd aan leveranciers doorgegeven dat goederen voorlopig naar Zaandam moesten worden gebracht, omdat die locatie nog operationeel was.
Extra leveringen vanuit meerdere distributiecentra
Dinsdag kwam er voorzichtig positief nieuws over de logistiek.
Albert Heijn heeft bevestigd dat inmiddels meerdere distributiecentra weer goederen aan winkels leveren. Daarnaast worden extra transporten ingezet om de voorraden aan te vullen.
Het herstel verloopt echter niet overal even snel. De situatie in Tilburg laat zien dat een gedeeltelijke hervatting van de landelijke bevoorrading nog geen garantie biedt voor volledig gevulde winkels.
Vooral verse levensmiddelen blijven kwetsbaar.
In andere delen van Nederland zijn de gevolgen inmiddels eveneens groot. Bij een Albert Heijn-filiaal in Lelystad werden dinsdagochtend bijvoorbeeld slechts drie pallets met goederen geleverd, terwijl deze vestiging normaal ongeveer twintig pallets ontvangt.
Dat betekent dat de aanvoer daar tijdelijk met ongeveer 85 procent was teruggelopen.
Albert Heijn verwacht dat langer houdbare producten, diepvriesartikelen, brood en non-foodproducten voorlopig beter beschikbaar blijven dan bepaalde verse levensmiddelen.
Wanneer de bevoorrading van alle Eindhovense vestigingen weer volledig normaal verloopt, is nog niet bekend.
Ook andere supermarktketens krijgen het drukker
De problemen bij Albert Heijn hebben inmiddels gevolgen voor de concurrentie.
Jumbo merkt dat het drukker wordt in de winkels en dat meer klanten online boodschappen bestellen. Ook websupermarkt Picnic heeft een stijging van het aantal bestellingen vastgesteld.
Daarnaast melden Lidl en Aldi extra belangstelling van consumenten. Deze supermarktketens hebben maatregelen genomen om hun voorraden waar nodig aan te vullen.
Bij Aldi gaat het onder meer om extra hoeveelheden groenten, fruit en zuivel.
De landelijke verschuiving naar andere aanbieders betekent niet automatisch dat ook alle supermarkten in Eindhoven aanzienlijk drukker zijn geworden. Concrete lokale cijfers hierover ontbreken nog.
De ontwikkelingen maken wel duidelijk dat een langdurige verstoring bij een grote supermarktketen ook gevolgen kan hebben voor andere aanbieders.
De supermarktbranche houdt de situatie nauwlettend in de gaten. Het Centraal Bureau Levensmiddelenhandel heeft aandacht voor de gevolgen die langdurige problemen met de distributie kunnen hebben.
Nieuwe aanwijzingen voor cyberaanval via buitenlandse servers
Dinsdagmiddag kwam ook nieuwe informatie naar buiten over de mogelijke oorzaak van het incident.
Volgens bronnen binnen de cybersecuritysector hebben beveiligingsmedewerkers van Albert Heijn verdacht netwerkverkeer ontdekt dat mogelijk onderdeel was van een gerichte cyberaanval.
Het beveiligingsteam zou daarop hebben besloten verschillende computersystemen uit te schakelen om verdere toegang tot het netwerk te voorkomen.
Bij het verdachte verkeer zouden servers in meerdere landen betrokken zijn geweest. Het gaat om de Verenigde Staten, Polen, Moldavië en Turkije.
Mogelijk zijn ook systemen van Amerikaanse onderdelen van Ahold Delhaize bij de aanval betrokken geweest.
De informatie over de verdachte infrastructuur zou inmiddels met andere bedrijven zijn gedeeld, zodat deze hun eigen computersystemen beter kunnen beveiligen.
De aanwezigheid van servers in verschillende landen betekent overigens niet dat de aanvallers ook daadwerkelijk vanuit die landen opereren. Internetverkeer kan eenvoudig via buitenlandse servers worden omgeleid om de werkelijke herkomst te verhullen.
Hoewel deze aanwijzingen het vermoeden van een gerichte cyberaanval versterken, heeft Ahold Delhaize de technische details nog niet officieel bevestigd.
Nog geen aanwijzingen voor gestolen persoonsgegevens
Moederbedrijf Ahold Delhaize heeft dinsdagmiddag laten weten dat het onderzoek naar het beveiligingsincident nog volop loopt.
Volgens het concern zijn er momenteel geen aanwijzingen dat persoonsgegevens van klanten of medewerkers zijn buitgemaakt.
Dat is een belangrijke ontwikkeling, omdat sinds het begin van de storing onduidelijk was of gevoelige informatie mogelijk in handen van onbevoegden was gekomen.
De verklaring betekent echter niet dat een datalek definitief kan worden uitgesloten. Het onderzoek moet nog uitwijzen wat er precies is gebeurd en welke computersystemen eventueel zijn benaderd.
Ook is niet bevestigd dat sprake is geweest van ransomware, digitale afpersing of het versleutelen van gegevens.
Ahold Delhaize werkt bij het onderzoek samen met externe cybersecurityspecialisten en onderhoudt contact met betrokken autoriteiten.
Waarschuwing voor phishing en oplichting
Albert Heijn heeft inmiddels ook gewaarschuwd voor mogelijke phishingpraktijken.
Bij grote digitale incidenten proberen criminelen regelmatig misbruik te maken van de ontstane onzekerheid. Zij kunnen zich bijvoorbeeld voordoen als medewerkers van een bedrijf en klanten benaderen met misleidende berichten.
Dat kan gebeuren via e-mail, sms, sociale media of vervalste websites.
Voor klanten is het daarom belangrijk om voorzichtig te zijn met berichten waarin wordt gevraagd op een link te klikken, persoonlijke gegevens door te geven of betaalinformatie te verstrekken.
Albert Heijn verspreidt officiële informatie via zijn nieuwswebsite, sociale media en mededelingen in de winkels.
De waarschuwing betekent niet dat er al een afzonderlijke, grootschalige phishingcampagne rond het incident is bevestigd.
Elektronische prijskaartjes weer gedeeltelijk hersteld
In de supermarkten is inmiddels een deel van de digitale dienstverlening hersteld.
Albert Heijn heeft bevestigd dat de elektronische schapkaartjes weer de juiste reguliere verkoopprijzen weergeven.
Dat was de afgelopen dagen niet altijd het geval. Door het uitvallen van de systemen konden oudere aanbiedingen nog zichtbaar zijn, terwijl de prijzen bij de kassa inmiddels waren gewijzigd.
De actuele Bonusprijzen verschijnen voorlopig nog niet op de elektronische kaartjes. Deze kortingen worden wel gewoon bij de kassa verwerkt.
De algemene Bonuskaart blijft eveneens bruikbaar.
Voor persoonlijke voordelen en digitale spaarprogramma's zijn de problemen nog niet opgelost.
Zo kunnen klanten tijdelijk geen gebruikmaken van de persoonlijke Bonus Box, Koopzegels, Air Miles en andere aan hun account gekoppelde acties.
Koopzegels en Premiumkortingen blijven behouden
Albert Heijn heeft bekendgemaakt dat eerder opgebouwde Koopzegeltegoeden behouden blijven.
Klanten kunnen op dit moment niet normaal sparen of hun digitale tegoed verzilveren. Zodra de systemen weer functioneren, kunnen zij gemiste Koopzegels alsnog in de winkel kopen.
Ook de gebruikelijke korting van tien procent voor AH Premium-klanten op biologische producten en het AH Terra-assortiment wordt momenteel niet op de normale manier verwerkt.
Klanten wordt daarom gevraagd kassabonnen te bewaren, zodat zij hun gemiste voordelen later kunnen laten afhandelen.
Daarnaast is de actie Schuif lekker aan van de Postcode Loterij tijdelijk getroffen. De bijbehorende cadeaukaart kan momenteel niet worden verzilverd.
Om deelnemers alsnog de gelegenheid te geven de kaart te gebruiken, is de actie verlengd tot en met zondag 25 oktober.
Online boodschappen bestellen en bezorgen nog onmogelijk
Voor inwoners van Eindhoven die gebruikmaken van de thuisbezorgdienst is er nog geen verbetering.
Albert Heijn kan nog altijd geen nieuwe online bestellingen aannemen en bezorgt voorlopig geen boodschappen.
Eerder geplaatste bestellingen zijn geannuleerd. Ook bezorgingen die tot en met woensdag 14 oktober om 14.00 uur gepland stonden, zijn getroffen.
Klanten die al voor hun boodschappen hebben betaald, krijgen een vergoeding zodra de financiële systemen daarvoor weer beschikbaar zijn.
Wanneer online bestellen en thuisbezorgen wordt hervat, is nog niet bekend.
De problemen zijn vooral lastig voor ouderen, mensen met een beperkte mobiliteit en huishoudens die voor hun boodschappen afhankelijk zijn van thuisleveringen.
Ook de reguliere klantenservice blijft voorlopig onbereikbaar.
Etos en Gall & Gall eveneens getroffen
Het beveiligingsincident raakt meer bedrijven dan alleen Albert Heijn.
Ook drogisterijketen Etos en slijterijketen Gall & Gall hebben te maken met uitgeschakelde websites, applicaties en digitale diensten.
Hun fysieke winkels blijven geopend en klanten kunnen daar nog gewoon terecht.
Daarnaast zijn ook digitale voorzieningen bij verschillende buitenlandse supermarktketens van Ahold Delhaize geraakt.
Onder meer in België en de Verenigde Staten zijn verstoringen gemeld. Het concern exploiteert daar verschillende supermarktformules die gebruikmaken van omvangrijke digitale systemen.
Welke onderdelen precies door hetzelfde beveiligingsprobleem zijn geraakt, is nog niet volledig bekendgemaakt.
In Frankrijk deed zich afzonderlijk een cyberaanval voor op koelsystemen van supermarkten. Volgens de Nederlandse cyberveiligheidsautoriteiten zijn er geen aanwijzingen dat deze aanval verband houdt met het incident bij Ahold Delhaize.
Herstel begonnen, maar onzekerheid voor Eindhoven blijft
Dinsdagavond is duidelijk dat het herstel van Albert Heijn langzaam op gang komt.
Meerdere distributiecentra verzorgen opnieuw leveringen en bepaalde computersystemen worden gecontroleerd ingeschakeld. Ook de elektronische prijskaartjes functioneren weer gedeeltelijk zoals gebruikelijk.
Toch zijn de problemen verre van opgelost.
Voor Eindhoven is inmiddels vastgesteld dat de gevolgen per winkel aanzienlijk verschillen. Bij de grote vestiging aan de Limburglaan was het assortiment dinsdagochtend nog redelijk op peil, terwijl bij de Strijpsestraat en op Strijp-S duidelijke tekorten zichtbaar waren.
Tegelijkertijd lijken sommige klanten uit voorzorg extra boodschappen te kopen, waarbij vooral bronwater en toiletpapier opvallen.
Of de extra bevoorrading voldoende is om de lege schappen snel weer te vullen, zal de komende dagen moeten blijken.
Zolang de logistieke systemen niet volledig zijn hersteld, blijft het onzeker welke producten beschikbaar zijn. Ook ontbreekt nog een concrete datum voor het hervatten van online bestellingen en bezorgingen.
Voorlopig blijven de supermarkten geopend, maar moeten klanten rekening houden met verschillen in assortiment en beperkingen bij digitale diensten.
loading
Loading
