AI neemt steeds meer klantenservice over: minder banen in Eindhoven en omgeving

EINDHOVEN – Wie in Eindhoven of omgeving een baan zoekt bij een klantenservice, heeft het tegenwoordig een stuk moeilijker dan enkele jaren geleden. Bedrijven hebben steeds minder medewerkers nodig om telefoontjes, e-mails en klantvragen af te handelen. Kunstmatige intelligentie (AI) en chatbots nemen een groeiend deel van dat werk over. In Noord-Brabant is het aantal vacatures voor klantenservicemedewerkers in drie jaar tijd ongeveer gehalveerd. Tegelijkertijd groeit het aantal mensen dat in deze sector werk zoekt.

In 2023 konden mensen die bij een klantenservice wilden werken vaak snel aan de slag. Werkgevers hadden moeite om voldoende personeel te vinden. Inmiddels is die situatie behoorlijk veranderd.

In Noord-Brabant stonden in het tweede kwartaal van 2023 nog ruim 1.000 vacatures open voor medewerkers klantcontact. In dezelfde periode van 2026 waren dat er nog ruim 500.

Daar komt bij dat steeds meer mensen met een WW-uitkering op zoek zijn naar werk in deze branche. In het tweede kwartaal van dit jaar ging het in Brabant om ruim 500 personen.

Ook voor inwoners van Eindhoven, Veldhoven, Best en omliggende gemeenten betekent deze ontwikkeling dat het moeilijker kan worden om een baan in de klantenservice te vinden. Hoeveel van de Brabantse vacatures precies in de regio Eindhoven beschikbaar zijn, blijkt niet uit de provinciale cijfers.

Een belangrijke oorzaak van de veranderingen is de opkomst van kunstmatige intelligentie. Steeds meer bedrijven gebruiken slimme computersystemen om klanten te helpen.

Wie bijvoorbeeld een bestelling wil volgen, een afspraak wil wijzigen of een vraag over een rekening heeft, krijgt tegenwoordig vaak eerst te maken met een chatbot. Zo'n digitaal systeem kan veel vragen beantwoorden zonder dat er een medewerker aan te pas komt.

Ook via websites en apps kunnen consumenten steeds meer zelf regelen. Daardoor komen er minder eenvoudige vragen terecht bij de klantenservice.

Dat betekent niet dat medewerkers helemaal overbodig worden. Bij ingewikkelde problemen, klachten of persoonlijke situaties blijft menselijke hulp belangrijk. Het werk verandert daardoor wel: medewerkers krijgen vaker te maken met vragen die meer kennis en ervaring vereisen.

Waar vroeger vooral werd gekeken of iemand vriendelijk kon telefoneren en goed met klanten kon omgaan, vragen werkgevers tegenwoordig steeds vaker om extra kennis.

Dat kan bijvoorbeeld gaan om technische ondersteuning, financiële producten, verzekeringen of ingewikkelde administratieve zaken. Ook het kunnen omgaan met verschillende computersystemen wordt belangrijker.

Voor bedrijven in de regio Eindhoven, waar veel technische en internationale ondernemingen gevestigd zijn, kan specialistische kennis een belangrijke rol spelen bij het aannemen van personeel.

Medewerkers moeten niet alleen klanten kunnen helpen, maar ook problemen kunnen onderzoeken en oplossen. Goed luisteren, geduld hebben en duidelijk uitleg kunnen geven blijven daarbij belangrijk.

De veranderingen zijn niet beperkt tot Brabant. In heel Nederland is het aantal mensen dat in de klantenservice werkt flink afgenomen.

Enkele jaren geleden waren naar schatting 198.000 mensen werkzaam in klantcontactfuncties. Inmiddels zijn dat er ongeveer 172.000. Dat betekent een daling van ongeveer 26.000 arbeidsplaatsen, oftewel 13 procent.

Ook het aantal vacatures is landelijk sterk teruggelopen. In het tweede kwartaal van 2023 waren er ongeveer 6.500 vacatures. Drie jaar later waren dat er nog ruim 3.600, een daling van 44 procent.

Tegelijkertijd nam het aantal mensen met een WW-uitkering dat werk zoekt in deze beroepsgroep landelijk met 42 procent toe.

De opkomst van AI is niet de enige verklaring. Tijdens de coronapandemie hadden bedrijven extra personeel nodig om klanten te helpen. Die vraag is later weer afgenomen. Daarnaast verplaatsen sommige ondernemingen hun klantenservice naar landen waar personeel goedkoper is.

Ook de algemene werkloosheidscijfers laten zien dat de arbeidsmarkt in beweging is.

In september 2026 telde Zuidoost-Brabant 6.183 lopende WW-uitkeringen. Dat is 0,7 procent meer dan een maand eerder. Landelijk steeg het aantal WW-uitkeringen in september met 1,2 procent.

Deze regionale cijfers gaan over alle mensen met een WW-uitkering, niet alleen over medewerkers van klantenservices.

Opvallend is dat bedrijven in Eindhoven en omgeving in verschillende andere beroepsgroepen nog steeds moeite hebben om personeel te vinden. Vooral in de techniek, zorg, bouw en ICT bestaat behoefte aan geschikte werknemers.

De arbeidsmarkt laat daarmee twee verschillende ontwikkelingen zien. Terwijl sommige banen door automatisering verdwijnen of veranderen, blijven werkgevers in andere sectoren zoeken naar nieuwe medewerkers.

Voor mensen die jarenlang in een klantenservice hebben gewerkt, hoeft het verdwijnen van vacatures niet te betekenen dat zij moeilijk aan ander werk kunnen komen.

Veel vaardigheden die zij dagelijks gebruiken, zijn namelijk ook in andere beroepen belangrijk. Denk aan het helpen van mensen, het oplossen van problemen, plannen en organiseren.

Mogelijke alternatieven zijn commercieel medewerker binnendienst, personeelsplanner, logistiek medewerker of doktersassistent. Voor sommige functies is wel een aanvullende opleiding nodig.

In Zuidoost-Brabant kunnen werkzoekenden daarvoor terecht bij het regionale Werkcentrum. Daar is gratis hulp beschikbaar bij het zoeken naar ander werk, omscholing en loopbaanadvies.

Hoewel kunstmatige intelligentie steeds meer werkzaamheden overneemt, blijft persoonlijk contact voor veel klanten belangrijk. Niet iedere vraag kan met een automatisch antwoord worden opgelost.

Vooral wanneer er iets misgaat, iemand een ingewikkeld probleem heeft of persoonlijke hulp nodig is, kunnen ervaren medewerkers het verschil maken.

De toekomst van klantenservice ligt daardoor waarschijnlijk niet alleen bij minder personeel, maar vooral bij ander werk. Voor werknemers in Eindhoven en omgeving wordt het steeds belangrijker om nieuwe vaardigheden te leren en mee te groeien met de technologie.