Albert Heijn annuleert bezorgingen tot en met dinsdag: winkels weer bevoorraad, maar cyberproblemen houden aan

EINDHOVEN – Albert Heijn heeft opnieuw een tegenvaller moeten melden bij het herstel van de digitale systemen na het cybersecurityincident van afgelopen zondag. De supermarktketen heeft alle online boodschappenbezorgingen tot en met dinsdag 20 oktober geannuleerd. Nieuwe bestellingen plaatsen blijft onmogelijk. Ondertussen zijn de problemen met de bevoorrading grotendeels opgelost en worden supermarkten weer meerdere keren per dag aangevuld. Ook de politieke druk op moederbedrijf Ahold Delhaize neemt toe, nu justitieminister David van Weel aandringt op aangifte van het incident.

Bijna een week nadat de eerste problemen ontstonden, is het verschil tussen de fysieke winkels en de digitale dienstverlening van Albert Heijn groot. Terwijl de supermarktketen de logistieke problemen inmiddels grotendeels achter zich heeft gelaten, blijft een belangrijk deel van de computersystemen buiten gebruik.

Vrijdagmiddag 16 oktober kwam Albert Heijn met een nieuwe mededeling over het herstel. Daaruit blijkt dat de onderbreking van de boodschappenbezorging aanzienlijk langer duurt dan eerder werd verwacht.

De belangrijkste nieuwe ontwikkeling is dat Albert Heijn alle geplande online boodschappenbezorgingen tot en met dinsdag 20 oktober heeft geannuleerd.

Donderdag werd nog uitgegaan van een onderbreking tot en met zondag 18 oktober. Die termijn is inmiddels met twee dagen verlengd.

Ook nieuwe bestellingen kunnen voorlopig niet worden geplaatst. De systemen waarmee klanten boodschappen bestellen, betalingen verwerken en bezorgingen organiseren, zijn nog niet voldoende hersteld om de dienstverlening veilig te hervatten.

Albert Heijn probeert vanaf de tweede helft van volgende week weer boodschappen aan huis te bezorgen. Daarmee komt donderdag 22 oktober als mogelijke hervattingsdatum in beeld, maar een definitieve toezegging daarover is niet gedaan.

Voor klanten in Eindhoven betekent dit dat zij voorlopig geen gebruik kunnen maken van de gebruikelijke boodschappenbezorging van Albert Heijn.

Wie voor een geannuleerde bestelling al heeft betaald, krijgt compensatie zodra de benodigde systemen weer functioneren.

Tegenover de aanhoudende digitale problemen staat een aanzienlijk herstel van de logistieke dienstverlening.

Sinds donderdag 15 oktober worden alle Albert Heijn-winkels in Nederland weer volgens de normale bevoorradingsschema's beleverd. Inmiddels vinden op verschillende momenten van de dag opnieuw leveringen plaats.

Hierdoor zijn de eerder ontstane tekorten aan groenten, fruit, vlees, zuivel en andere dagelijkse producten grotendeels weggewerkt.

De problemen begonnen nadat de supermarktketen uit veiligheidsoverwegingen verschillende computersystemen had uitgeschakeld. Daardoor konden distributiecentra tijdelijk niet normaal functioneren en ontstonden achterstanden bij het verzamelen en vervoeren van producten.

Halverwege de week kwamen alle distributiecentra weer in bedrijf. Eerst werden de leveringen van houdbare producten hervat, waarna ook de reguliere aanvoer van versproducten op gang kwam.

Volgens Albert Heijn zijn de winkels inmiddels landelijk weer normaal gevuld.

Ook in Eindhoven waren de gevolgen van het incident eerder deze week zichtbaar. Bij verschillende Albert Heijn-vestigingen ontstonden tekorten, hoewel de situatie per supermarkt verschilde.

Vooral op de versafdelingen waren lege plekken te zien. De Albert Heijn op Strijp-S had eerder in de week bijvoorbeeld te maken met lege koelingen, terwijl de grotere vestiging aan de Limburglaan op dat moment nog aanzienlijk beter gevuld was.

Met het volledige herstel van de landelijke bevoorrading is de situatie voor de Eindhovense winkels aanzienlijk verbeterd.

Omdat de bevoorrading weer normaal functioneert, hoeven klanten niet langer rekening te houden met dezelfde logistieke beperkingen als aan het begin van de week.

Dat betekent echter niet dat ieder afzonderlijk product in elke winkel gegarandeerd beschikbaar is. Over de actuele voorraad van alle Eindhovense filialen zijn geen nieuwe, onafhankelijk gecontroleerde gegevens bekend.

Naast de problemen met de dienstverlening krijgt het cybersecurityincident steeds meer politieke aandacht.

Minister David van Weel van Justitie en Veiligheid heeft vrijdag 16 oktober aangedrongen op aangifte door Ahold Delhaize.

Politie en Openbaar Ministerie hadden het supermarktconcern eerder al uitgenodigd om het incident officieel te melden als mogelijk strafbaar feit. Tot dusver heeft dit voor zover bekend niet tot een aangifte geleid.

De minister heeft hierover contact gehad met de top van Ahold Delhaize, waaronder bestuursvoorzitter Frans Muller.

Het kabinet vindt het belangrijk dat bedrijven informatie over ernstige digitale beveiligingsincidenten delen met de opsporingsinstanties. Daarmee kunnen mogelijke daders worden opgespoord en kunnen andere organisaties beter worden beschermd tegen vergelijkbare incidenten.

Volgens deskundigen is snelheid daarbij van groot belang. Digitale sporen kunnen na verloop van tijd verloren gaan, waardoor het lastiger wordt om de oorsprong en werkwijze van mogelijke aanvallers vast te stellen.

De politie heeft eerder deze week bevestigd dat er geen strafrechtelijk onderzoek naar het incident bij Albert Heijn loopt.

Ahold Delhaize heeft het beveiligingsincident wel gemeld bij het Nationaal Cyber Security Centrum, overeenkomstig de wettelijke verplichtingen.

Een dergelijke melding staat echter los van een strafrechtelijke aangifte.

Politie en Openbaar Ministerie kunnen onder bepaalde omstandigheden ook zonder aangifte een onderzoek beginnen. Of dat in deze zaak alsnog gebeurt, is nog niet duidelijk.

Ahold Delhaize heeft tot nu toe weinig informatie vrijgegeven over de precieze oorzaak van de problemen.

Het concern blijft de gebeurtenissen omschrijven als een cybersecurityincident en heeft nog niet officieel bevestigd dat daadwerkelijk sprake was van een geslaagde cyberaanval.

Een andere belangrijke vraag is of bij het incident persoonlijke gegevens zijn buitgemaakt.

In de laatste verklaring van vrijdag 16 oktober meldt Albert Heijn dat er nog steeds geen aanwijzingen zijn dat persoonsgegevens bij het incident betrokken zijn.

Het onderzoek naar de aard en omvang van de beveiligingsproblemen is echter nog niet afgerond.

Daarom kan op dit moment niet definitief worden uitgesloten dat gegevens zijn ingezien, gekopieerd of op andere wijze toegankelijk zijn geweest voor onbevoegden.

Moederbedrijf Ahold Delhaize werkt samen met interne specialisten en externe cybersecuritydeskundigen aan het onderzoek en het veilig herstellen van de systemen.

De uitkomsten daarvan zijn nog niet openbaar gemaakt.

Voor klanten blijven verschillende digitale diensten voorlopig onbruikbaar.

De normale kassasystemen werken en landelijke Bonuskortingen worden bij het afrekenen toegepast. Ook geven de elektronische prijskaartjes inmiddels weer de juiste reguliere prijzen weer.

Persoonlijke aanbiedingen via de Mijn Bonus Box kunnen echter nog niet normaal worden gebruikt.

Hetzelfde geldt voor Koopzegels, Air Miles en verschillende andere digitale spaaracties.

Albert Heijn heeft bevestigd dat eerder opgebouwde Koopzegeltegoeden behouden blijven. Klanten kunnen gemiste Koopzegels op een later moment alsnog aanschaffen.

Ook gemiste AH Premium-kortingen kunnen later worden verrekend. Daarom wordt klanten geadviseerd hun kassabonnen voorlopig te bewaren.

Daarnaast is het tijdelijk niet mogelijk om de cadeaukaart van de Postcode Loterij-actie Schuif lekker aan te verzilveren. De looptijd van die campagne is verlengd tot en met zondag 25 oktober.

Niet alleen de boodschappenbezorging en de spaarsystemen ondervinden problemen.

Ook de reguliere klantenservice van Albert Heijn is voorlopig niet bereikbaar. Daardoor kunnen klanten vragen over geannuleerde bestellingen, terugbetalingen en persoonlijke kortingen niet via de gebruikelijke kanalen afhandelen.

Het bedrijf verspreidt updates via de eigen nieuwspagina, sociale media en de winkels.

Albert Heijn waarschuwt daarnaast voor mogelijke phishingpogingen. Criminelen kunnen proberen misbruik te maken van de onduidelijkheid door consumenten berichten te sturen over terugbetalingen, digitale accounts of het opnieuw activeren van diensten.

Voor klanten blijft het daarom verstandig voorzichtig te zijn met onverwachte berichten waarin om persoonlijke gegevens of betaalinformatie wordt gevraagd.

De gevolgen van het beveiligingsincident beperken zich niet tot Albert Heijn.

Ook drogisterijketen Etos en slijterijketen Gall & Gall, die eveneens onderdeel zijn van Ahold Delhaize, ondervinden problemen met digitale systemen.

Bovendien zijn er verstoringen bij verschillende buitenlandse supermarktformules van het concern, waaronder Amerikaanse winkelketens.

Het incident heeft daarmee gevolgen voor een veel groter deel van de onderneming dan alleen de Nederlandse Albert Heijn-supermarkten.

De precieze financiële schade is nog niet vastgesteld. Wel is duidelijk dat de uitval van de online verkoop, de tijdelijke logistieke ontregeling en de werkzaamheden rond het herstel aanzienlijke kosten met zich meebrengen.

Nu de bevoorrading van de winkels weer op gang is, verschuift de aandacht naar het herstel van de digitale dienstverlening.

Voor Albert Heijn is het opnieuw beschikbaar maken van online bestellen en bezorgen de belangrijkste operationele uitdaging.

Het bedrijf mikt op hervatting van de bezorgdienst in de tweede helft van volgende week, maar houdt daarbij nadrukkelijk rekening met de veiligheid van de systemen.

Ook blijft onzeker wanneer de mobiele applicatie, persoonlijke kortingsprogramma's en klantenservice weer volledig functioneren.

Tegelijkertijd neemt de druk toe om duidelijkheid te geven over de achtergrond van het cybersecurityincident en de vraag of er alsnog aangifte wordt gedaan.

Voor Eindhoven is het positieve nieuws dat de bevoorrading van de supermarkten weer op het gebruikelijke niveau is gekomen. De grote logistieke verstoring van eerder deze week lijkt daarmee voorbij.

De crisis bij Albert Heijn is echter nog niet opgelost. Zolang de digitale systemen niet volledig zijn hersteld, kunnen klanten geen online boodschappen bestellen en blijft onduidelijk wanneer alle diensten weer normaal beschikbaar zijn.