Albert Heijn hervat bevoorrading na cyberaanval, maar problemen in Eindhovense supermarkten nog niet voorbij

EINDHOVEN – Albert Heijn is begonnen met het herstellen van de bevoorrading van zijn supermarkten na het omvangrijke cyberincident dat zondag 11 oktober begon. Meerdere distributiecentra zijn weer operationeel en een deel van de computersystemen wordt voorzichtig opnieuw opgestart. Toch zijn de problemen nog lang niet opgelost. Ook klanten in Eindhoven moeten rekening houden met lege schappen, beperkte beschikbaarheid van verse producten en het voorlopig uitvallen van online bestellingen en boodschappenbezorging.

Het cybersecurityincident bij moederbedrijf Ahold Delhaize heeft inmiddels meerdere dagen grote gevolgen voor de supermarktketen. Niet alleen de digitale dienstverlening werd getroffen, ook de logistieke processen raakten ernstig ontregeld. Daardoor kwamen distributiecentra gedeeltelijk stil te liggen en konden winkels niet meer op de gebruikelijke manier worden bevoorraad.

Voor Eindhovense consumenten werd de verstoring zichtbaar in de supermarkten. Vooral bepaalde versproducten werden schaarser, terwijl klanten uit voorzorg extra boodschappen begonnen in te slaan. De situatie verschilde daarbij sterk per vestiging. Sommige winkels hadden nog een redelijk volledig assortiment, terwijl bij andere supermarkten verschillende schappen leeg raakten.

Een belangrijke ontwikkeling is dat Albert Heijn de bevoorrading gedeeltelijk heeft hervat. Volgens de supermarktketen zijn meerdere distributiecentra weer in bedrijf en worden extra leveringen georganiseerd om de achterstanden terug te dringen.

Daarmee lijkt de eerste stap naar herstel gezet, maar van een normale situatie is nog geen sprake. De distributie is afhankelijk van verschillende computersystemen die na het incident niet allemaal beschikbaar zijn.

Het bedrijf probeert de winkels daarom via aangepaste logistieke processen van producten te voorzien. Welke distributiecentra volledig functioneren en welke nog beperkt operationeel zijn, is niet bekendgemaakt.

Ook over de situatie bij het distributiecentrum in Tilburg, dat een belangrijke rol speelt in de bevoorrading in Brabant, bestaat nog geen volledige duidelijkheid. Er is niet afzonderlijk bevestigd in hoeverre dit centrum inmiddels weer op normale capaciteit draait.

De gevolgen van de verstoorde bevoorrading zijn niet voor alle productgroepen gelijk. Albert Heijn verwacht dat houdbare levensmiddelen, diepvriesproducten, brood en non-foodartikelen beter beschikbaar blijven dan bepaalde verse producten.

Vooral bij groente en fruit kunnen tekorten langer zichtbaar blijven. Deze producten zijn afhankelijk van frequente leveringen en een goed functionerende logistieke keten.

Voor Eindhoven betekent dit dat de situatie per supermarkt kan blijven verschillen. Het feit dat distributiecentra weer leveren, betekent niet automatisch dat alle schappen onmiddellijk gevuld zijn. Eerst moeten de achterstanden worden weggewerkt en moeten de normale bestel- en distributieprocessen weer functioneren.

Naast de logistieke problemen speelt ook het gedrag van consumenten een rol. In Eindhoven werd eerder deze week zichtbaar dat sommige klanten extra voorraden aanlegden.

Bij verschillende Albert Heijn-vestigingen ontstond onder meer een grotere vraag naar flessenwater en toiletpapier. Ook andere producten werden extra ingekocht, vermoedelijk uit onzekerheid over de duur van de verstoring.

Dergelijke extra aankopen kunnen de problemen versterken. Wanneer de bevoorrading al beperkt is, kunnen populaire producten sneller uitverkocht raken.

Er zijn echter geen bevestigde cijfers beschikbaar waaruit blijkt hoeveel extra producten in Eindhoven zijn verkocht. Evenmin is vastgesteld dat het hamstergedrag inmiddels verder is toegenomen.

Ook is niet aangetoond dat andere supermarktketens in Eindhoven door een toestroom van Albert Heijn-klanten zelf met structurele tekorten kampen.

Een van de grootste problemen blijft de digitale dienstverlening. Albert Heijn kan volgens de laatst gepubliceerde officiële informatie nog geen online boodschappenbestellingen verwerken of bezorgen.

Eerder geplaatste bestellingen zijn geannuleerd. Klanten die daarvoor al hebben betaald, krijgen volgens Albert Heijn compensatie zodra de systemen daarvoor weer beschikbaar zijn.

Wanneer de bezorgdiensten in Eindhoven opnieuw worden opgestart, is nog onbekend. Het bedrijf heeft geen concrete datum genoemd.

Ook de klantenservice is voorlopig niet bereikbaar via de gebruikelijke kanalen. Albert Heijn probeert consumenten daarom via sociale media en mededelingen in de winkels te informeren.

Er is inmiddels wel vooruitgang geboekt bij de elektronische prijskaartjes in de winkels.

Aan het begin van de storing stonden op sommige schappen nog actieprijzen van de voorgaande week, terwijl bij de kassa de nieuwe prijzen werden berekend. Dit zorgde voor verwarring onder klanten.

Volgens Albert Heijn zijn de digitale prijskaartjes inmiddels hersteld en worden de reguliere prijzen weer correct weergegeven.

De actuele Bonusprijzen zijn nog niet altijd op de schappen zichtbaar, maar de landelijke aanbiedingen worden wel bij de kassa verrekend.

Persoonlijke kortingen en digitale spaarprogramma's werken daarentegen nog niet volledig. Dat geldt onder meer voor Mijn Bonus Box, Koopzegels en Air Miles.

Klanten wordt geadviseerd hun kassabonnen te bewaren, zodat gemiste voordelen later kunnen worden verwerkt.

Moederbedrijf Ahold Delhaize heeft bevestigd dat sprake is van een cybersecurityincident binnen het computernetwerk.

Na ontdekking van verdachte activiteiten zijn verschillende systemen uit voorzorg uitgeschakeld. Daarmee wilde het concern voorkomen dat eventuele aanvallers verdere toegang tot de digitale infrastructuur zouden krijgen.

Het bedrijf werkt samen met externe cybersecurityspecialisten en relevante autoriteiten om de oorzaak en omvang van het incident vast te stellen.

Volgens berichtgeving op basis van bronnen uit de beveiligingssector is bij het onderzoek verdacht netwerkverkeer aangetroffen dat via servers in verschillende landen liep, waaronder de Verenigde Staten, Polen, Moldavië en Turkije.

Dat betekent niet automatisch dat de aanvallers zich in deze landen bevinden. Cybercriminelen maken regelmatig gebruik van buitenlandse servers om hun werkelijke locatie te verhullen.

Of daadwerkelijk sprake is geweest van ransomware, waarbij systemen worden versleuteld en losgeld wordt geëist, is nog niet officieel bevestigd. Ook is niet bekend wie verantwoordelijk is voor de aanval.

Ahold Delhaize meldde dinsdagmiddag dat er op dat moment geen aanwijzingen waren dat gegevens van klanten of medewerkers waren buitgemaakt.

Dat is een belangrijke ontwikkeling, omdat het concern grote hoeveelheden persoonsgegevens verwerkt via onder meer klantenaccounts, digitale spaarsystemen en online bestellingen.

De verklaring betekent echter niet dat een datalek definitief is uitgesloten. Het forensisch onderzoek naar het incident loopt nog.

Het concern heeft bovendien niet bekendgemaakt hoe de aanvallers mogelijk toegang tot het netwerk hebben gekregen en welke systemen precies zijn geraakt.

De gevolgen van het incident beperken zich niet tot Albert Heijn. Ook Etos en Gall & Gall, beide onderdeel van Ahold Delhaize, ondervinden problemen met hun digitale dienstverlening.

Daarmee raakt de storing verschillende winkelketens die ook in Eindhoven actief zijn.

De fysieke winkels kunnen klanten blijven ontvangen, maar digitale diensten en online bestelmogelijkheden zijn getroffen. Hoe snel deze systemen weer volledig beschikbaar komen, is nog onduidelijk.

Hoewel de eerste systemen opnieuw worden opgestart en de bevoorrading gedeeltelijk is hervat, blijft voorzichtigheid noodzakelijk.

Na een cybersecurityincident kunnen computersystemen niet zonder meer opnieuw worden ingeschakeld. Eerst moet worden gecontroleerd of de systemen veilig zijn en of eventuele kwetsbaarheden zijn verholpen.

Ahold Delhaize spreekt daarom van een gecontroleerde herstart. Het concern heeft nog geen tijdschema gepubliceerd voor volledig herstel.

Voor Eindhoven betekent dit dat de supermarkten voorlopig open blijven, maar dat klanten nog rekening moeten houden met een wisselend assortiment, ontbrekende verse producten en beperkte digitale dienstverlening.

De komende dagen moeten duidelijk maken hoe snel de distributie weer normaal functioneert en wanneer ook online bestellingen en thuisbezorging kunnen worden hervat.

De cyberproblemen hebben inmiddels ook geleid tot een arbeidsconflict. Vakbond FNV beschuldigt Albert Heijn ervan dat ingeroosterde medewerkers van distributiecentra niet alle geplande uren uitbetaald krijgen wanneer zij vanwege de storing naar huis worden gestuurd.

Volgens de vakbond zouden medewerkers deze uren later moeten inhalen. FNV stelt dat dit in strijd is met de arbeidsvoorwaarden en de wet.

Albert Heijn bestrijdt die beschuldiging. Het bedrijf stelt dat medewerkers minimaal hun contracturen uitbetaald krijgen en dat wordt gezocht naar passende oplossingen.

De kwestie is ook voor Brabant relevant. Dinsdagmiddag werden medewerkers van het distributiecentrum in Tilburg opnieuw naar huis gestuurd omdat de computersystemen nog niet voldoende functioneerden om de normale werkzaamheden uit te voeren.